이 포스트는 UX/UI의 10가지 심리학 법칙 (존 야블론스키 저)에서 소개된 10가지 법칙을 소개하는 페이지입니다 .
각각의 내용에 보다 자세한 내용은 책을 참고 바라며 저자의 웹 사이트 https://lawsofux.com 에서 해당 법칙들에 대한 소개글을 볼 수 있습니다.
“인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라, 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다.”
핵심
- 사용자 여정 중 가장 강렬한 순간과 마지막 순간을 세심하게 신경 쓰자.
- 제품이 사용자에게 가장 큰 도움을 주는 순간, 혹은 가장 중요하게 여겨지는 순간, 가장 큰 즐거움을 주는 순간 등을 알아내라.
- 사람들은 긍정적인 순간보다 부정적인 순간을 더 생생하게 기억한다는 사실을 명심하자.
개요
- 인간에게는 과거 사건을 떠올릴 때, 경험 전반을 고려하기보다 감정적으로 절정에 이른 순간과 마지막 순간에 집중하는 흥미로운 경향이 있다. (그게 긍정적이든 부정적이든)
- 인간은 자신의 인생 경험을 타임라인이 아닌 일련의 스냅 사진처럼 기억한다.
- 피크엔드 법칙은 가장 강렬한 순간과 마지막 순간의 느낌이 경험에 대한 평가의 평균값을 정할 뿐 아니라, 다시 경험할 의향이 있는지, 아니면 다른 사람에게 추천할 생각인지 정할 때도 지대한 영향을 미친다는 점을 시사한다.
기원
- 피크엔드 규칙의 증거는 1993년 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)을 비롯한 연구진이 발표한 논문 ⌈더 큰 고통을 적은 고통보다 선호하게 하려면 경험의 마지막 순간이 좋아야 한다(When More Pain is Preferred to Less : Adding a Better End)⌋ 에서 처음 제시 되었다.
- 이 규칙은 다양한 실험을 통해 입증되었다. (손에 물넣기, 대장 내시경 실험 등)
심리학 개념
인지 평향(cognitive bias)
인지 평향이란 판단에 관여하는 사고나 이성에 발생하는 계통 오차(systematic error)를 가리킨다.
- 인지 평향은 인간이 세상을 인지하고 의사결정을 하는 능력에 영향을 미친다.
- 인지 평향을 상황을 분석하기보다 효율적으로 신속한 결정을 내리게 해준다.
- 인지 평향이 적절치 못한 결정으로 이어지는 경우도 있다.
- 인간은 기존 신념을 지키기 위해 이를 지지하는 정보에만 주의를 기울이고 이에 반하는 정보를 무가치하다고 치부하는 경향이 있는데 이를 **확증 편향(confirmation bias)**이라고 한다.
- 피크엔드 규칙 역시 인지 편향의 한 종류로, 인간은 자신의 감정을 강하게 자극한 사건을 그렇지 않은 사건보다 더 잘 기억하는데, 이는 인지 방식에도 영향을 미쳐 경험을 회상할 때, 감정의 절정에 이른 순간과 마지막 순간, 두 시점에 느낀 평균을 떠올리게 된다.
사례
- 감정이 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지 이해한 서비스로 메일침프(Mailchimp)가 있다.
- 메일 침프는 홍보 이메일을 작성하는데 도움을 주는 서비스로 발송 순간이 감정적 절정의 순간이라는 것을 인지하고 그 순간을 애니메이션으로 만들어서 사용자의 부담을 재치있게 덜어준다.
- 우버는 승차 공유 서비스의 비즈니스 모델에서 대기 시간이 불가피하다는 것을 깨닫고, 불편을 줄이고자 대기 시간과 관련 있는 3가지 항목(유휴 시간에 대한 거부감, 작동상의 투명성, 점진적 목표 달성 효과)에 집중했다.
디자인 기법
여정 지도(journey mapping)
- 최종 사용자 경험 도중 감정이 언제 절정에 이르는지 알아내는 편리한 도구로 여정 지도가 있다.
- 여정 지도란, 사용자가 임무나 목표를 성취하는 과정을 서술함으로써 사용자가 제품 혹은 서비스를 사용하는 방법을 시각화할 때 매우 유용하게 쓰이는 정성적 조사 방법이다.
여정 지도 핵심 항목들
- 렌즈 : 해당 경험을 통해 보여주고자 하는 인물의 시각을 규정하는 섹션
- 경험 : 타임라인을 따라가면서 최종 사용자의 행동, 사고방식, 감정을 조명하는 섹션
- 통찰 : 경험에서 드러난 주요 교훈을 확인하는 세션으로, 일반적으로 개선할 여지가 있는 기회 영역을 목록으로 정리한다.
심화 학습
부정적인 절정
- 서버 장애, 소프트웨어 버그 등 문제는 사용자의 감정에 영향을 미치고 경험에 대한 전체적인 인상을 바꿀 수 있다.
- 이에 대한 대비책을 정리하는 것이 중요한데 대표적으로 웹페이지가 존재하지 않을 때 나타나는 404 오류 페이지의 경우 일반적인 오류 메시지 대신 약간의 유머를 활용해 브랜드의 개성을 드러내기도 한다.
정리
- 인간은 감정적 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정의 평균을 가지고 경험을 판단하므로 이런 순간을 호착해 종흔 인상을 넘기는 것이 대단히 중요하다.